中國工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會2019年年會于12月20日在常州成功召開，會議以《中共中央國務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》和《工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于做好2019年工業(yè)質(zhì)量品牌建設(shè)工作的通知》等文件為指導(dǎo)，以“推動質(zhì)量提升、實(shí)現(xiàn)用戶滿意”的市場質(zhì)量觀念在工程機(jī)械行業(yè)中開展質(zhì)量提升行動，以“質(zhì)量誠信，用戶滿意”為主題，面向行業(yè)公開發(fā)布了《2019年混凝土機(jī)械、筑養(yǎng)路機(jī)械、高空作業(yè)機(jī)械和旋挖鉆機(jī)的用戶滿意度評價調(diào)研結(jié)果》。

在中國工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)下，用戶工作委員會工作重心定位于“開展用戶滿意度調(diào)研、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)研等工作”，“收集和反饋行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量信息，協(xié)助政府做好質(zhì)量管理工作，促進(jìn)產(chǎn)品品種、性能和質(zhì)量的不斷提高”，從用戶端以市場需求信息為導(dǎo)向，推動工程機(jī)械行業(yè)供給側(cè)質(zhì)量改善，以外部質(zhì)量需求促進(jìn)內(nèi)部質(zhì)量改善，不斷提高我國工程機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量國際競爭力。

2019年用戶工作委員會根據(jù)工作部署，依據(jù)《顧客滿意測評模型和方法指南》GB/T19038-2009，《顧客滿意測評通則》GB/T19039-2009和《工程機(jī)械用戶滿意度測評規(guī)范（試行）》，在全國范圍內(nèi)組織開展了混凝土機(jī)械、筑養(yǎng)路機(jī)械、高空作業(yè)機(jī)械和旋挖鉆機(jī)產(chǎn)品的用戶滿意度調(diào)研工作，發(fā)揮用戶需求導(dǎo)向作用，促進(jìn)工程機(jī)械質(zhì)量提升，實(shí)現(xiàn)用戶滿意。今年調(diào)研的混凝土機(jī)械類產(chǎn)品有混凝土攪拌站、混凝土臂架泵車、混凝土攪拌運(yùn)輸車；筑養(yǎng)路機(jī)械類產(chǎn)品有壓路機(jī)、平地機(jī)、攤鋪機(jī)、瀝青混合料攪拌設(shè)備及熱再生設(shè)備；高空作業(yè)機(jī)械類產(chǎn)品有高空作業(yè)車、高空作業(yè)平臺、高處作業(yè)吊籃和擦窗機(jī)；樁工機(jī)械類產(chǎn)品有旋挖鉆機(jī)。測評指標(biāo)體系按7個維度構(gòu)建，包括總體滿意度評價，品牌形象評價、產(chǎn)品質(zhì)量評價、服務(wù)質(zhì)量評價、價值感評價、抱怨和忠誠度。

2019年共訪問31個省市區(qū)的混凝土機(jī)械、筑養(yǎng)路機(jī)械、高空作業(yè)機(jī)械和旋挖鉆機(jī)的終端用戶，通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式獲得了近6000份訪問樣本，涉及產(chǎn)品7.43萬臺，覆蓋不同品牌產(chǎn)品制造企業(yè)近110家，收集了大量的有價值的用戶評價信息，非常值得企業(yè)參考。測評指標(biāo)體系維度構(gòu)建與以往相同，包括總體滿意度評價，品牌形象評價，產(chǎn)品質(zhì)量可靠性評價，服務(wù)質(zhì)量評價、感知價值評價、用戶抱怨和用戶忠誠度，評價結(jié)果具有很強(qiáng)的可比性。

在我國進(jìn)行供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革及全面實(shí)施質(zhì)量提升行動的大背景下，工程機(jī)械行業(yè)正跨入高質(zhì)量發(fā)展的新時期。2019年工程機(jī)械市場各行業(yè)產(chǎn)品的用戶評價如何？讓我們透過中國工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會組織的評價調(diào)查聽一聽用戶的心聲，了解一下怎樣促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量從“合格率”向“滿意度”躍升？

一、混凝土機(jī)械類產(chǎn)品的用戶評價結(jié)果：

混凝土機(jī)械類產(chǎn)品用戶滿意度評價調(diào)研，涉及各種型號混凝土攪拌站、混凝土臂架泵車、混凝土攪拌運(yùn)輸車共2015臺，混凝土機(jī)械行業(yè)總體用戶滿意度得分為82.3分，對比上次測評結(jié)果，用戶滿意度下降2.8分。

混凝土機(jī)械行業(yè)總體用戶滿意度情況

1、混凝土攪拌站的用戶滿意度得分為83.1分�；炷�土攪拌站用戶滿意度的所有指標(biāo)來看，用戶對品牌形象的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗(yàn)以下問題需要關(guān)注：

（1）混凝土攪拌站用戶抱怨的問題主要是質(zhì)量可靠性、維修及時性、產(chǎn)品故障率。

（2）混凝土攪拌站用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項(xiàng)為電控系統(tǒng)、物料輸送系統(tǒng)、攪拌主機(jī)和物料稱量系統(tǒng)。

（3）用戶選購混凝土攪拌站時關(guān)注的因素排在前三位的是整機(jī)價格、品牌知名度、廠家制造能力。

2、混凝土臂架泵車的用戶滿意度得分為80.7分�；炷�土臂架泵車用戶滿意度的所有指標(biāo)來看，用戶體驗(yàn)服務(wù)的評價較高，用戶忠誠度的評價較低。用戶體驗(yàn)以下問題需要關(guān)注：

（1）混凝土臂架泵車用戶抱怨的問題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、維修及時性、配件購買。

（2）混凝土臂架泵車用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項(xiàng)為液壓系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、輸送管路系統(tǒng)和泵送系統(tǒng)。

（3）用戶選購混凝土臂架泵車時關(guān)注的因素排在前四位的是品牌知名度、廠家制造能力、整機(jī)價格和用戶評價口碑。

3、混凝土攪拌運(yùn)輸車的用戶滿意度得分為82.3分�；炷�土攪拌運(yùn)輸車用戶滿意度的所有指標(biāo)來看，用戶對品牌形象的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗(yàn)以下問題需要關(guān)注：（1）混凝土攪拌運(yùn)輸車用戶抱怨的問題主要有維修及時性、維護(hù)成本、產(chǎn)品質(zhì)量、修理技能。（2）混凝土攪拌運(yùn)輸車用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項(xiàng)為底盤、液壓系統(tǒng)和操控系統(tǒng)。（3）用戶選購混凝土攪拌運(yùn)輸車時關(guān)注的因素排在前三位的是品牌知名度、整機(jī)價格、廠家制造能力。

二、筑養(yǎng)路機(jī)械類產(chǎn)品的用戶評價結(jié)果：

筑養(yǎng)路機(jī)械類產(chǎn)品用戶滿意度評價調(diào)研，涉及各種型號壓路機(jī)、平地機(jī)、攤鋪機(jī)、瀝青混合料攪拌及熱再生設(shè)備共2807臺，筑養(yǎng)路機(jī)械行業(yè)總體用戶滿意度得分為81.3分，對比上次測評結(jié)果，用戶滿意度下降1.0分。

筑養(yǎng)路機(jī)械行業(yè)總體用戶滿意度情況

1、壓路機(jī)的用戶滿意度得分為81.2分。壓路機(jī)用戶滿意度的所有指標(biāo)來看，用戶對品牌形象的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗(yàn)以下問題需要關(guān)注：

（1）壓路機(jī)用戶抱怨的主要是質(zhì)量可靠性、維修及時性、維修技能。

（2）壓路機(jī)用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項(xiàng)為電器元件、振動輪、變速箱和柴油機(jī)。

（3）用戶選購壓路機(jī)時關(guān)注的因素排在前三位的是品牌知名度、整機(jī)價格、廠家制造能力。

2、平地機(jī)的用戶滿意度得分為78.8分。平地機(jī)用戶滿意度的所有指標(biāo)來看，用戶對品牌形象的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗(yàn)以下問題需要關(guān)注：

（1）平地機(jī)用戶抱怨的主要是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)及時性、產(chǎn)品價值感。

（2）平地機(jī)用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前五項(xiàng)為變速箱、液壓油缸、后橋平衡箱、液壓管路和柴油機(jī)。

（3）用戶選購平地機(jī)時關(guān)注的因素排在前三位的是品牌知名度、廠家制造能力、用戶評價口碑。

3、攤鋪機(jī)的用戶滿意度得分為83.6分。攤鋪機(jī)用戶滿意度的所有指標(biāo)來看，用戶對用戶體驗(yàn)服務(wù)的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗(yàn)以下問題需要關(guān)注：

（1）攤鋪機(jī)用戶抱怨主要是產(chǎn)品質(zhì)量、頻繁故障、維修及時性。

（2）攤鋪機(jī)用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項(xiàng)為熨平裝置、電控系統(tǒng)、液壓系統(tǒng)和柴油機(jī)。

（3）用戶選購攤鋪機(jī)時關(guān)注的因素排在前三位的是品牌知名度、廠家制造能力、整機(jī)價格。

三、高空作業(yè)機(jī)械類產(chǎn)品的用戶評價結(jié)果：

高空作業(yè)機(jī)械類產(chǎn)品用戶滿意度評價調(diào)研，涉及各種型號高空作業(yè)平臺、高空作業(yè)車、高處作業(yè)吊籃、擦窗機(jī)共69058臺，高空作業(yè)機(jī)械行業(yè)用戶滿意度得分為83.8分，對比上次測評結(jié)果，用戶滿意度下降2.0分。

高空作業(yè)機(jī)械行業(yè)用戶滿意度情況

1、高空作業(yè)車用戶滿意度得分為84.9分。高空作業(yè)車用戶滿意度的所有指標(biāo)來看，用戶對品牌形象的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗(yàn)以下問題需要關(guān)注：

（1）高空作業(yè)車用戶抱怨的問題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)及時性、維修成本、配件及時性。

（2）高空作業(yè)車用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項(xiàng)為液壓系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、底盤和操縱系統(tǒng)。

（3）用戶選購高空作業(yè)車時關(guān)注的因素排在前三位的是品牌知名度、廠家制造能力、使用安全性。

2、高空作業(yè)平臺用戶滿意度得分為80.3分。高空作業(yè)平臺用戶滿意度的所有指標(biāo)來看，用戶對品牌形象和用戶體驗(yàn)服務(wù)的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗(yàn)以下問題需要關(guān)注：

（1）高空作業(yè)平臺用戶抱怨的問題主要是服務(wù)及時性、產(chǎn)品質(zhì)量、維修成本。

（2）高空作業(yè)平臺用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項(xiàng)為電控系統(tǒng)、液壓系統(tǒng)、操作裝置和結(jié)構(gòu)件。

（3）用戶選購高空作業(yè)平臺時關(guān)注的因素排在前三位的是整機(jī)價格、廠家制造能力、品牌知名度。

3、高處作業(yè)吊籃用戶滿意度得分為86.8分。高處作業(yè)吊籃用戶滿意度的所有指標(biāo)來看，用戶對用戶體驗(yàn)質(zhì)量的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗(yàn)以下問題需要關(guān)注：

（1）高處作業(yè)吊籃用戶抱怨的問題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)質(zhì)量。

（2）用戶選購高處作業(yè)吊籃時關(guān)注的因素排在前三位的是產(chǎn)品質(zhì)量、整機(jī)價格、品牌影響力。

四、旋挖鉆機(jī)產(chǎn)品的用戶評價結(jié)果：

旋挖鉆機(jī)類產(chǎn)品用戶滿意度評價調(diào)研，涉及各種型號旋挖鉆機(jī)474臺，旋挖鉆機(jī)用戶滿意度得分為80.6分，對比上次測評結(jié)果，用戶滿意度上升0.4分。旋挖鉆機(jī)用戶滿意度的所有指標(biāo)來看，用戶對品牌形象的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗(yàn)以下問題需要關(guān)注：

（1）旋挖鉆機(jī)用戶抱怨的問題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、維修及時性、日常維護(hù)。

（2）旋挖鉆機(jī)用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項(xiàng)為液壓系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、動力頭和主卷揚(yáng)。

（3）用戶選購旋挖鉆機(jī)時關(guān)注的因素排在前三位的是整機(jī)價格、品牌知名度、廠家制造能力。

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